努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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人間関係が先

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引用 P100

 交渉相手とは、実際に本物の人間関係を築きあげていくことを目的にしよう。

 昼休みに一緒に食事に出たり、コーヒーを飲んだり、退社後、一杯飲みに誘ったり、あなたから積極的に働きかけるようにする。その際、趣味やスポーツ、家族のことなど、相手の情報をインプットしておくのだ。(中略)

 いい人間関係を打ち立てる最良のタイミングは、トラブルが生じる前である。できるだけ早い段階で相手との間に個人的な人間関係を養っていくことがポイントだ。




 人間関係が先なのに、通常困ってから人間関係をどうにかしようと思う。

 幸せになりたいなら、自分が理想とする人間関係を、常日頃から作っておくことです。仕事関係の人でも、とても良い人がたくさんいて、食事をしたり、遊んだりできるというのが私の理想です。

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【決定版】ハーバード流“NO”と言わせない交渉術 ウィリアム・ユーリー
この本の評価:★★★☆☆
オススメの理由:裏帯より「常に"最高の成果"を上げていく「ハーバード流 仕事の哲学」
1.ビジネスを大局的に見る「判断力と思考力」
2.どんな重要な局面でも、「ベストの選択」ができる
3.人を見抜き、大切にするから、上司・部下問わず、評価される
4.物事を「勝ち・負け」だけで考えていないから、成功する 」
オススメの対象者:上記の言葉に「グググッ」ときた方
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クレーム対応②

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引用 P85

 相手の話を「認めて」あげることは、決して「同意」をすることと同じではない。

「おっしゃりたいことはよくわかります」

と、メッセージを送るだけでいいのだ。

 怒りや不満を募らせているときの相手の心の状態は、まるで散らかり放題の部屋のようなものだ。

 しかし、相手を認めてあげれば、その感情的な高まりを収め、こちらの話を受け入れる余裕を、相手の心の中に作ってあげることができるのである。

 その意外な方法として「先制攻撃」を仕掛けるやり方がある。

 相手が自分の立場を主張する前に、こちらからこういってしまうのだ。

「もし、私があなたのお立場でしたら、こう思うでしょう・・・・・・・」




 先制攻撃は確かに使えると思います。共感力が強かったり、想像力が高い人は上手に使えると思います。

 ボケーーーッとしている人は、相手が何に対して怒っているのか、察することも共感することも想像することもできないから、結局使えないんじゃないかな?

 私がお店でクレームを言いたいと思う時は、こちらが求めているレベルのサービスを受けられなかった時(料理が遅すぎるとか、大声で呼ばないといけない状況に置かれるとか)や、クレームを言った時の担当者の態度が悪い(全然、悪びれていない「ドーモ、スミマセンデシタァ」や、「ヘンキンイタシマス」)ときです。

 「お待たせしてスミマセン」「気づかなくてスミマセン」「再度ご来店いただくような手間を取らせてしまって」「本当に申し訳ないのですが返金という対応でもよろしいですか?」といったような対応をお願いしたいのに。

 特に、そのために再来店した時は、最初の来店~購入、次の来店~対応、すべての時間がムダじゃーーッって思っているので、「お時間をムダにしてしまい」の一言があるか、ないかで気持ちの落ち着きが全然変わります。

 ただクレームを避けるための「ヘンキンイタシマス」って

「返金してもらっても私の時間は戻らない、返金金額の3倍もらったって、気持ち的には損なんじゃーーー、時間を返せ!!」

って思っちゃう。

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クレーム対応①

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引用 P82

 もし、あなたの交渉相手が怒ったり、気が動転したりしているのであれば、その不平不満を気のすむまで聞いてあげるのがベストだ。

 その間、絶対に口をはさんではならない。たとえ言っていることが間違っていたり、こちらを侮辱するようなことがあっても、決して遮ってはいけない。

 確かに「話を聞いています」ということをわからせるために、よく視線を合わせるようにし、うなずいたり、「なるほど」などと相づちを打ったりすることがポイントだ。

 もし、話が途切れてしまったら、

「なるほど。よくわかります。どうぞ話を続けてください」

と、すべてを吐き出させるように後押ししてあげることだ。




 私が以前に行ったクレーム対応では、相手の話を聞こうなんて気持ちはこれぽっちもなかったです。ダメな店員でした。

 あと、沈黙を怖がる人が多いですが、沈黙は相手が色々考えてくれている時間なので、頭の中で歌を歌ってでも待った方が良いというのが私の結論です。

 どうしても待てない!!という闘争本能の強い男性の方へのアドバイスとしては

「この沈黙はゲームだ、先に話したら、あなたは負け!!」

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千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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