努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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店の叫び



引用 P354

 問題の小売店は買い物客でごった返していた(それ自体は悪いことではない)。だが、一日のうちの間に何もかもがグチャグチャになってしまっていた。積み上げられた商品は崩れ、床にはゴミ、レジ付近の箱はふたが開きっぱなし・・・・。

 私には店全体が「客のことなんてどうでもいい」と叫んでいるように思えた。

 販売でも何でも、最高のパフォーマンスを実現するためにやるべきことはたくさんある。だが第一のポイントは「われわれはあなたのために頑張っています!」という姿勢を見せること。との取っ掛かりとなるのが「見た目と雰囲気」だ。

 私は少しの乱れもないほど機械のように整理整頓をやれと言っているわけではない。私がここで勧めているのは、一人ひとりが全責任を持っていろいろなものを常に「プロフェッショナル」な状態にしておくこと、各自が「顧客のために頑張っている」かどうかの基準で職場をしっかりチェックすることである。自分が常連客か「一言」の客、あるいは最近雇われた従業員としてここをあるいているとしたら、最初の0.4秒でどんな印象を持つだろうか?「われわれは顧客のために頑張っています評価」では、10点満点で何点をつけられるだろうか?




 店舗に入ったときにあまりに乱雑だと、確かに・・・ね。

 特に洋服屋さんで、グチャグチャになっていると清潔感までなくなってしまう。グチャグチャの後に畳んであると清潔に見えて、そのままだと不潔に見える。

 人間の印象なんて、案外簡単なものなのかもしれません。

「ずっと畳んでいるな」って以前、店員さんのこと思っていましたが、重要な仕事なんですね。


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アメを置け(笑)



引用 P345

 シンガポールが効率性をまず発揮したのは国の玄関---空港だ。入国審査のカウンターから手荷物受取所、街の交通機関に至るまで、シンガポールほどスピーディで効率的なサービスを提供している国は世界中どこにもない。

 それよりも三日前に訪れたタイの入国審査には、つくづくうんざりさせられた。数カ月前のロシアでもさんざんな目にあった。アメリカも、9・11以降はよその国を批判できない。

 それに対してシンガポールはどうか---。

 入国審査書類は驚くほどシンプル。

 行列は非常に短く、職員の数も十分すぎるほど。

 手続きはシンプルで、邪険な扱いを受けることもない。

 それどころか---。

 入国審査官は今日からでもスターバックスで働けそうなくらいのスマイルを浮かべ、礼儀正しく接してくれた。

 おまけに---。

 入国審査所の入り口にキャンディーを入れた容器が置いてある!

 このキャンディーを入れた容器から伝わってくるメッセージは---。

「トム、ようこそシンガポールへ!あなたがこの国を訪れてくれて、われわれは心から嬉しく思っています!」ということだ。(中略)


 さて今度は、自分に問いかけてみてほしい。

 自分個人、自分の課、自分のプロジェクト、自分の職場にとっての「2セントキャンディー」とは何だろう?




 このトピックで重要なことは、「アメを置け」ってことですよね?

 えっ?違う?

 じゃぁ、何をしたらいいのかね?それぞれの職場で、お客様に対して、どうしたら、この「歓迎されている感」が出せるのか。


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連絡せよ、過剰なまでに



引用 P198

 というわけで、メキシコシティからアトランタ経由でボストンに帰ろうとしたときのこと。アトランタの出発時刻が75分遅れになった。しかし、乗客に対する航空会社の説明はゼロ。文字どおりひと言もなかった。(中略)

 しつこいと言われるかもしれないが、さらにもう一度繰り返す。はっきりしない状態というのは、トラブルそのものよりもタチが悪い。だから理由を教えてほしい。「機長がバーでテキーラをあおっているので90分遅れます」でもいい。私は納得する(受け入れるかどうか別にして)。沈黙は最悪だ。イライラが限界に達し、怒りがこみ上げてくる。

 連絡せよ!過剰なまでに!

 連絡せよ!過剰なまでに!

 連絡せよ!過剰なまでに!






 これは、報告する方は連絡することがハードル高いんですが、クレームを言っている方としては、報告が欲しい。

 何度も報告することで、ザイオンス効果も期待できます。ザイオンス効果とは単純接触効果とも呼ばれ、繰り返し接すると好意度や印象が高まるというものです。(営業マンさんが使いますね)

 気を失うほど怒っていても、何度も誠実に状況を報告されると、こちらも徐々に落ち着いてきます。

 誠実に事実を報告すること。これはとても大切です。それは顧客にも上司にも(笑)

 そして実は部下にも。(←これね、かなりいいこと書いてると思います) 


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人間の本質が試される機会



引用 P48

 危機は、人間の本質が試される機会だ。そして私たちは人生を通じて最も重要な試練の1つに直面しているのかもしれない。

 そこで私は次のように考えることを推奨する。

「経営不振のライバルから客を奪う」のではなく、競争相手に最大限の敬意を払う。といっても、別に彼らの支払いを肩代わりしてやるというのではない。彼らの顧客を奪う意思はまったくないことを明確にするのだ。

「ポジティブ思考」ではなく、「思いやり思考」を心がける。浅はかな楽観論は、薄っぺらな願望にすぎない。私たちは現実的な姿勢で危機に対処しなければならない。このような局面では、むしろ限りない礼節や品位を示すべきだろう。「ポジティブ」でも「ネガティブ」でもなく、「正しい」振る舞いを心がけるのだ。

 もうおわかりだろう。今こそわれわれという人間の「本質」を示す最高のチャンスなのだ。

 こうした行動はおそらく景気が回復したとき、ビジネス上の大きな利益という副産物をもたらすだろう。人は「思いやりある行動」をいつまでも覚えているものだ。




 昨日の記事からいくと、今、私たちは本質を試されているわけだ。

 なぜか誰もが責める「東京電力」と「政府」があります。もちろん私も責めたい気持ち満々です。

 でも、そこで、私たちは彼らに対して何を提供できるのでしょうか?私たちにとって正しい行動とは?

 彼らはいつもどのような価値を私たちに提供してくれていたのでしょうか?

 日本はかなり恵まれた国で、病院にほとんど誰でもかかれます。でもアメリカでは「お金がないから」と病院に行くことすらできない人もいます。アメリカって先進国ですよ。日本はほとんどの道路が舗装されている。そして停電はほとんどないし、あっても数分で復旧。電車は時間通り。役所や警察官から賄賂を要求されることもない。それって全然当たり前ではないです。

 のほほんと生活できる環境を維持してくれていたと思うと、今までありがとうの気持ちも出ます。

 で、私たちは今のこの危機に対して何をお返しできるのか?

 ね?考えたことあります?




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中国とインド



引用 P46

 中国(とインド)について学ぼう。

 本を読もう。

 ネットで情報を探そう。

 他の人々と話をしよう。

 研究グループを立ち上げよう。

 中国(とインド)のことを考えよう。

 中国(とインド)について「よく考える」習慣をつけよう。

これは「行動の勧め」というより「意識変革の勧め」だ。今の時代、中国(とインド)について無知なままでいることはあり得ない。

 どんな年齢でも・・・・あり得ない。

 どんな職業でも・・・・あり得ない。

 どんな業界でも・・・・あり得ない。

 どんな規模の会社でも・・・・あり得ない。

 どんな教育レベルでも・・・・あり得ない。

 どんな賃金レベルでも・・・・あり得ない。

 中国は「問題」ではない。

 中国は「脅威」ではない。

 中国は「チャンス」かもしれず、あるいはそうではないかもしれない。

 中国(とインド)は・・・・われわれの日常生活における「現実」である。

 ならば、それに合わせた行動をとるべきだ。




 もう・・・・避けて通れない位、大きな影響力をもった国なんですね、と実感しました。

 日本だけじゃない、とわかっているつもり、でも中国やインドに行ったことのない人が(私も含めて)多すぎるのかな?日本人の旅は贅沢なので、「お金が貯まったら行こう」になっているのでしょう。

 でも実際に目で見ることはとても大切なので、バックパッカーの旅、ユースホステルの旅でも良いので、まず一度行ってみたらどうかな?

 自分が行け!ですね。


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yossy

Author:yossy
千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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