努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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可能性を引き出す

引用 P51

「Teaching」と「Education」

 日本の学校で先生が教えるのが前者です。一方的に上から下へ知識を伝達し、教える人が「Teacher」です。

 アメリカ社会で感じたのは、「Educator」の要素が強いということ。「Education」には「可能性を引き出す」というニュアンスがあります。優れたリーダーには、その達人が多く見られます。




 日本人の多くはTeacherとしての能力はあっても、Educatorとしての能力は開発されていないと思います。そもそもEducatorだった先生が思い当たらない。

 知らない手法は分からないし、知らない世界は想像もつかないです。だからできなくて当たり前。

 最近はコーチングなどと言って、相手の考えを引き出すというのが管理職の必須能力みたいに言われていますが、今まで「リーダーシップ!!!」って言われていて、急にそんなこともできないし。

 まずは聞くことですね。聞くことから始めましょう。お客様の話を聞く、部下の話を聞く、仲間の話を聞く、上司の話を聞く(笑)。

 今日ミーティングで話したのですが、新しい管理者の定義を作ってみました。

「お客様のために、観察し、解決する人」です。

決して自分のためではなく、お客様に繋がらないことはやらない。ぱっと見て、安易に判断するのではなく、きちんと観察すること。観察は熟考につながります。チラ見ではない。単純な視野だけではなく、時間軸も持って観察する。観察しないと解決できないですしね。

 で、解決するっていうのが難しくて、案外解決じゃないことをやってしまいがち。 

「解決する」≠「怒る」「注意する」「指摘する」「自分がやる」「報告する」「困る」「日報に書く」「ストレスを溜める」「見なかったことにする」「解決しておいてねと伝える」「忘れる」・・・etc.

 例えば、アルバイトさんが提出する書類にいつも不備があって、何度もやり直しが起きている。この時に大抵の人がとる方法として、

①アルバイトさんにメールで注意する
②アルバイトさんに口頭で注意する
③アルバイトさんの上司である社員に注意する
④自分の上司に「こういう状況なんですよ」と報告する

だいたい、こういう方法で、これは「解決」ではなく「対処」という仕事になると思います。

そうではなくて、こんなに間違えるというのはフォーマットに問題があるのかもしれないということに気づいて、フォーマットにわかりやすい記入例を添付して渡すとか、フォーマット自体に注意事項を記載する、フォーマットの最後に自己チェック表をつけてアルバイトさん本人が確認してから提出するようにする、アルバイトさんが記入したら店長がチェックしてから提出されるような流れにする等、根本にアプローチすることが一番得たい結果が得られる=「解決」につながるのだと思います。

私も解決できる人に成長したいです。

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お客様とのコミュニケーション

引用 P41

 私がよく行くコンビニ。

「コーヒーですね。ありがとうございます。クリームとお砂糖はおつけしますか」



 私がよく行く銀座裏の某カフェ。

「コーヒー、いつも美味しそうに召し上がりますね。今日もブラックになさいますか?」



 どちらも150円以内です。果たしてどちらのコーヒーが美味しいでしょうか?





 それはもう、当然、銀座裏の某カフェでしょう!

 あんまり近すぎる接客をされると、気を使い過ぎて疲れてしまう困ったちゃん的なお客様である私から見ても、良い感じの接客だと想います。いつも行っていて、自分では常連さん気分なのに、まったくマニュアル通りの接客をされれば、少し淋しく、「あっ、どうも!」とか会釈されるとか、そういう常連さん気分は固定化されて、そこばかり行ってしまいます。

 「放っておいてほしい」というお客様がいることはいるのですが、そういうお客様(実は私も)は少数派らしいです。大抵の場合は、フレンドリーに、仲良くされたら、嬉しい。これはもしかしたら、人間の本能なのかもしれません。

 人間が一番好きな単語は自分の名前だそうです。私も「○○さん(名字」で呼ばれると落ちつくし、もう少し仲の良い人だと「○っちゃん」って呼ばれるのは嬉しいです。最近、百貨店でクレジットカードを使うと、「○○様、お待たせいたしました」って伝票を持ってきますが、これは少し固いような気がします。

 「お客様」が正しくて、「お客さん」はダメという人もいますが、私はスタート「○○様」で、もう少し仲良くなったら「○○さん」でも良いと思っています。だから「お客さん」というのは、私にとってはとても愛情深い言葉なのです。


面倒だとは重々承知しておりますが、よろしくお願い致します。弟よ、君もだ!
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感情が動く 感動

引用 P15

 満足の先にあるのは、あくまで「大満足」に過ぎない。

 では感動はどこで生まれるのでしょうか。

 「いらっしゃいませ」というサービス用語だけでは、お客様の表情さえ動かない。しかし、そこに「こんにちは!お久し振りです。お元気でしたか?」というひとことがあれば、「感情」が「動く」。つまり「感動」が起きます。





 著者である高野登さんの講演を一度だけ聞いたことがあります。たしか2004年かな?その時に講演の内容についてメールを深夜にメールを出したら、翌朝には返信がありました。適当なメールではなく、長い文章の入ったメールでした。

 あぁ、さすが成程、素晴らしい人だなぁ思ったことを思い出しました。感動を作る人です。

 私の好きなお店に、「まる おゆみ野店」があるのですが、ここのあきさんという店長さんがとてもステキな男性で、「○○さん(私ね)、いつもどうも!」とか「(料理が)遅れてすいませんでした」とか言ってくれるんです。で、サービスとして言っているんじゃない雰囲気があるんです。本当に歓迎してくれている感じが漂っているんです。同じチェーンで「まる 茂原店」というのもあって、ここのいけちゃんと呼ばれている店長代理の方もステキです。だいたい同じような雰囲気が漂っています。

 飲食が不況の中、お客様が入っているのは、きっとこの感動が生まれているからなんだと思います。あと美味しいのに、思っているより安い!予想よりも安いから、リピーターが増えるのだと思います。たまに料理提供遅いんですけど、そのクレームになりそうなところを顧客との関係性で上手にコントロールできているという部分が、素晴らしいなぁと思うのです。最後に満面の笑みでバナナくれたりして、そのバナナに「頑張ろう」なんて書かれていて、やられちゃうんです。おゆみ野店ではみゆきさんって女性もとってもステキです。あと学生のイケメン君もいます。料理長さんの自宅付近でとれたワラビとか筍が出てきます。本当に近所の居酒屋さんスタイル。

 カシータという顧客満足で有名なお店がありますが、1回目は感動しました。このサービスでこの料金なら安いと思いました。そして2回目は普通、3回目は慣れてしまって料金に見合わないな・・・と思いました。それ以来行っていません。感動がマニュアル化されている感じがしました。全てがルール通りに行われて「はい、わたしたちのサービス素晴らしいでしょう?ふふん!」という感じでした。(ふふん!はもちろん私の偏見です。きっと今でもファンの方はたくさんいると思います。)大満足を求めていった私に問題があったのかもしれません。

 「まる」のサービスは、どこか一人ひとりが勝手に行なっている、フレンドリーな居酒屋さん、近所の居酒屋さんで近所の娘さんが働いていますといった、距離感が近いサービスが提供されています。もしかしてスナック系?スナック居酒屋?そういう気分にさせるサービスが感情を動かしているのでしょう。

 きっとまた行くんだろうなって思うのです。やはり「感動」大事!


私も「まる」好きですよ!って方。押してくださいな。
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コストコ

引用 P188

 だが価格と品質はかならずしも釣り合っているわけではない。世慣れたお客さまはここのところをよく承知しているようだ。

たとえばコストコはディスカウント・チェーンであるが、顧客ひとりあたりの収入を見ると平均より上に偏っている。コストコは低価格の意味を変えてしまったのだ。

彼らは「わたしたちは、お客さまのためによりよい価値を提供するためにいつも懸命に努力しています」というテーマを徹底的に追求し、もはや芸の領域まで達している。

わたし(ミカ)はさいきんコストコに行ったのだが、レジカウンターのところでなんと切手がディスカウントされていた。あきらかに1ロールあたり5セント損をしているはずなのだが、買い物の最後の瞬間まで価値あるものを提供されたという印象をお客さまに与えることができるならコストコはこのうえなく満足なのだろう(いかにコストコでも米国郵政公社を相手に値切ることはできない)。




コストコ・・・・安いのか高いのか分からないワンダーランドという印象を持っています。でも数カ月に一度は行かないといけない、コストコにしかないキッチンペーパーを買わないと気がすまないのです。すごく安いものもありますが、大多数は確かにg当たりは安いけど大量!!なモノが多いです。そりゃこれだけ買えば安くしてくれないとね・・・・という感じ。

そして確かに芸の域に達しているのでしょう。切手をディスカウントって多分日本では許されないからやっていないと思いますが、そのインパクトは最高ですね。

で、私たちはお客様のために頑張っていますというパフォーマンスを芸の域まで高めているだろうか?って考えると、何か新しいことをするべきなんじゃないかと、明日への行動指針が出てくるかもしれません。

あなたの会社で顧客満足を芸の域まで達しているように見える何かをするとしたら、どのようなサービス?演出?


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顧客ロイヤルティ

引用 P181

 顧客ロイヤルティはつくづく不思議なものである。そして顧客ロイヤルティは経理担当者に明確に示すことができる具体的なものである。お客さまの心をつかむと、お客さまは価格に対しあまり敏感ではなくなり、もっともっとお金を使ってくださるようになり、さまざまな商品ラインを試してみようと積極的になり(信頼関係が悪用されないという前提で)、競合他社からアプローチされてもあまり心を動かされなくなる。ただどんな会社でも、お客さまに極限まで素晴らしい経験を提供したり、顧客ロイヤルティを確実に維持したりするために会社の収入のすべてを注ぎ込むわけにはいかない。さいわい、そのような必要はない。




 厳しい言葉です。売上が悪いなら、利益がないなら、あなたの仕事は顧客ロイヤルティが低いです!!ということです。

「不景気だから」とか「他店の方が安いから」とか「看板暗いから」とか「地震が多いから」とか「ネットが安いから」とか説明(言い訳)しようと思えばいくらでもできます。それで大抵の場合は、その言い訳をしながら、いつもどおり働いていたら、毎月同じ給料がもらえてしまって、何の問題意識もなくなる。最終的に悲惨な結果としては、会社が倒産したり、リストラされたり。

「いや、自分、問題意識あります」って人もいるだろうけど、それで行動が変わらなければ、(というか結果数値が変わらなければ)何もしていないのと同じです。同じなのに大抵の人は「自分は頑張っています」というスタンスでいるんですよね。

 平社員ならOKだと思うけど、長が付いていてそれはまずいですよね。本当は分かっていても、「怖くて、動けな~い」「失敗したくな~い」「嫌われたくな~い」「自分の時間を奪われたくな~い」「無理したくな~い」「休みがほし~い」「キツイのはイヤだ~」

「誰か、た・す・け・て~」

顧客ロイヤルティを高める仕事をすべきですね。一歩一歩着実に。本当にお客様のためを思った行動をすること。その時、自分の都合とか、会社の都合とか、どうやって事務処理しようかな?とか不正を防ぐには?とか、ごちゃごちゃ考えて、結果行動できなくなるのは、なしね。

で、お客様のためって言った途端に「値下げ、値引き」って思う人は、お願いだから、松下幸之助さんの本を読んでほしい。1冊でいい。まず、読め!「値下げはイカン」って書いてあるから。理由も分かりやすく書いてくれてある。仕事してるなら、1冊位は読んでおいたほうがいい、多分。 

安くしないと売れないよという人は、どれだけ、自分の価値を低く見てるのかな?って、もっと自分の仕事や自分が生み出す価値をきちんと評価しましょうよって思います。


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千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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