努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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傲慢は敵

引用 P62

 こういう店は、例えば大手の飲食店がスタイルだけをマネてもダメ。だから、「ホンモノ」を見に行ってこそ、学ぶものがある。

 もっとも、視察で大事なのは、自分が入ろうと思った店なら、どんな店でも何かしら学ぶところがあることを肝に銘じておくことだよね。お客さんがよく入っている店を見に行ったとき、「大したことないですね」って言うヤツがいる。でも、これじゃあ、視察に行く意味は全くない。

 店が流行っているからには、必ず何かしら理由があるはずだ。それを見つけられるようじゃなきゃ、繁盛店の経営者にはなれないよ。




 これ、私もやってしまいがちですが、本当だと思います。

 で、「たいしたことないですね」っていう人がたいしたことないのかな。(耳が痛い人多いでしょう?)

 似たような話で、セミナーや勉強会に行って「どうだった?」って聞いた時に「たいした人はいませんでした」って報告するのって「自分、人を見る目がありません」って宣言してるみたいだなって昔思いました。

ちょうど今日のTwitterのドラッカーBOTでの言葉にもありました。

"人の強みよりも弱みに目がいく者をマネジメントの地位につけてはならない。人のできることに目の向かない者は組織の精神を損なう。"

私も弱みに目が行きがちなので、もっと人の強みに目を向けるようにします。どうすれば人の強みに目が行くようになるのかな?

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トマトが切れれば、メシ屋はできる 栓が抜ければ、飲み屋ができる~居酒屋の神様が教える繁盛店の作り方~
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オススメの対象者:飲食店の店長さんやスタッフ、サービス業で働く人には明日から活かせるネタがたくさんあります。
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特別なお客様扱い

引用 P99

 追加オーダーを受けたときなどに、さりげなく「ご近所ですか?」なんて聞けばいい。「そうだよ」って返してくれたら、「じゃ、お近づきのしるしにちょっとサービスしちゃいます!」なんて、冷やしトマトとかキュウリのおしんこなんか出してあげれば、喜ばれるわけじゃない。リピートしてくれる可能性は、グンと高くなる。

 ご近所だと分かったら、「ちょっと一杯飲みたいときには、寄ってくださいね!」って声もかけやすい。その上、「メニューにないものでも作りますよ」なんて言ってあげれば、お客さんだってうれしいはずだ。

 大したことをする必要はない。例えば、乾麺を何種類か常備するだけでもいい。お客さんが「ちょっと、軽く食べたいなぁ。何かある?」なんて言ったら、「麺類なら、そば、そうめん、うどんができるけど,どう?」と出してあげられる。




 こうやって常連さん扱いしてくれると「私は常連さんなんだ」という自意識も出てきて、そのお店を更に好きになっていきますよね。

 私が若い頃に通っていた飲み屋さんで「今日誕生日なんですよ」って言って、そのままお店で飲んでいたら、いきなり店長さんがケーキとハンカチをプレゼントしてくれました。そのハンカチはお客様にプレゼントする用に最初から用意されていたモノだったようですが、ケーキはわざわざ購入しに行ってくれました。コンビニケーキだったと思うんですが夜なのにそんなことされたら、通いますよね、誰だって。

 そのお店は本当に常連さんを大事にしてくれるお店でした。一人で行っても店長さんが他の常連さんを紹介してくれるので、居心地が良かったです。

 やはり人間は「お客様」じゃなくて、個人として扱われたいんだと思います。「松岡さん」>「お客様」ですね。

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お客様との関係作り

引用 P96

 ちょっと昔のことだけど、看板がないからTシャツに店名を書いて棒の先に付けて出しているような、6坪程度の店があったんだ。そこでは、料理が運ばれてくるまでに一冊のアルバムを手渡されてね。開くと、トイレの壁を塗ったり、椅子を作ったり、自分たちで色々内装に手を入れている様子を撮った写真が並んでいるんだよね。そんな写真を見たら、トイレに行ったとき絶対、お客さんの反応が違ってくるでしょ。店との距離が一気に縮まるよね。こんな風にお客さんとの関係を作る方法もあるんだと思ったね。




 ホントにそうですね。「あぁ、この壁、みんなで塗ったんだなぁ」と分かると親近感がわきます。ちょうど茂原のまる。さんが社員さんやアルバイトさんでリフォームして、ステキな空間に生まれ変わったばかりなので、時事ネタでした。煮込みが絶品で、店舗で焼いたパンをつけていただくのですが、煮込みというよりシチューのような感じで、ワインに合いそうでした。

 この引用部分を見ていて思ったのが、スタッフのアルバムプロフィールがあっても同じような親近感がわくなぁと。「モンハン好きです」でも「趣味:登山」でも、スタッフの名前以上の情報があると、コミュニケーションを取りやすいのかなと思いました。

 私の友人の中で2名、マックでバイトしていたという共通の過去を持っているのですが、その2名はマックの話をすれば盛り上がります。「共通の過去」というのは、何よりも親近感を抱かせるものかもしれません。

 人は仲良くなるときに「共通のこと」探しをするそうです。「千葉出身です」「私も千葉なんですよ」とか「高校の時はバスケ部でした」「私は中学でしたが、バスケ部でしたよ、今もやっていますか?」など、きっと皆さんも「わかる」かと。

 で、あれば、仲良くなりたい時に相手に根掘り葉掘り聞くのは、失礼な感じになることもあるので「自分のことを色々細かく知ってもらう」ことを心掛けても良いかもしれません。

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ワインでCS

引用 P222

 グラスワインなんかもさ。仮に普通より多い量を出していたとするじゃない。だったら、席でワインをグラスに注ぐとき「普通、ソムリエさんってここまでしか注がないんですよね~」なんて言って一度注ぐのをやめるんだ。それから、「でも、うちはここまで注いじゃいます!」って言いながら、たっぷり入れてあげる。そうすれば、お客さんは最初から多めのワインを注がれるより、ずっとうれしいはずでしょ。

 (中略)

 商品を眺めるだけで出て行くお客さんが多い物販店と違って、飲食店は、店に入ってくれたお客さんが絶対商品を「買って」くれる。お客さんに最大限にアピールするチャンスがある。つまり、一度来たお客さんが再び訪れることがなかったら、それは全部自分たちの責任ということだ。だから、どんな小さなチャンスも無駄にしちゃいけない。オレはそう思うんだ。





 ワインのネタは同じようなモノで「創意工夫」という記事でも書きました。どちらも知ってて使い分けると良いかもしれません。

 こういうネタは何個も仕込んでおかないと、常連様には対応できませんよね。だからネタのシェアは企業を強力化しますね。

 こういう対応をしたら、喜ばれましたよ~と発表できる(ちょっと自己満足、自慢で恥ずかしいけど)場があると本当に素晴らしいと思います。「なんだ、あいつ」と言われない社風が必要ですね。お客様のために「自己満足かな?」「なんだよって思われるかな?」という不安を乗り越え、シェアしていくのは、結構男らしいと思います。

 やはり結果につながる行動をしっかり取れるのはカッコいいです!!

 今日からできるお客様に喜んでもらえる小ネタ持っていますか?

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接客するためのメニュー

引用 P140

 店の人気メニューが、ラスト一人前になったときなんかは、食べたいお客さんを募ってじゃんけんしてもらうのもいいよね。それで負けた人には、焼酎を一杯出してあげる。「やけ酒をサービスしちゃいます!」なんて言ってね。2リットル1000円の安いお酒でいい。それでも、お客さんに喜んでもらえるはずだ。

 こういうことを続けていけば、「隣の店」には絶対勝てると思う。

 「接客するためのメニュー」には大きなメリットがある。それは、不況時にもメニューの値段を下げないで済むだけの付加価値を付けられるということなんだ。

 不況になると、ファストフードや大手居酒屋など、安さを売りにした店の「善戦」が目立つけど、オレたちのような小さな店は値段を下げられないでしょ。値段を下げずにお客さんを満足させるには、どうすればいいかと言うと、メニューに付加価値を付ければいい。紙カツサンドのサービスのようにね。




 ここの「紙カツ」というのは、大きすぎて食べられないようなカツのことです。大抵のお客さまは残す、そのお客さまに残ったカツと食パンを2枚お持ち帰り用にして翌日の朝食にしてあげるというアイディアです。

 こういうサービスをされるとまた行きたくなってしまいますね。

 以前、宿泊した旅館で(結構高くて)、朝出発する時に女将さんがお弁当をくれたのです。小さなおにぎりとちょっとしたお漬物だけですが、「なんて良い旅館なんだろう!!!」って思ってしまいました。

 ここに掛かっている原価はホンの少しです。でもそのサービスで「高かったな」という印象が「この旅館最高」になるわけです。

 接客するためにメニューを持っている店は確かに強いと思います。ホンの小さな小鉢で良いし、ちょっとした商品で良くて、それがお客さまとのコミュニケーションにつながり、お店との絆が少しでも強くなれば、リピート率に変化が起きそうです。

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千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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