努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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ネーミング効果

引用 P186

研究の手始めに、彼女たちは色や味の名前を以下の四つに分類しました。

(1)一般的、つまり、ありきたりで、具体的ではない。たとえば、「ブルー」
(2)一般的で叙述的、つまり、ありきたりで、具体的。たとえば、「スカイブルー」
(3)意外性があり叙述的、つまり、風変わりで、具体的。たとえば、「カーミット・グリーン」(カーミットとはセサミストリートに出てくるカエルのマペットの名前)
(4)曖昧、つまり、風変わりで、具体的ではない。たとえば、「ミレニアム(千年)・オレンジ」

 研究者たちの説では、色や味の名前に意外性があって叙述的な(3)、あるいは曖昧な(4)の場合は、ほかの二つのタイプ(1)と(2)と比べて、その商品に対する好感度が高くなります。

 ただし、(3)と(4)が効果的なのは、別々の理由によるものです。「カーミット・グリーン」のように何かに掛けてある意外性のある名前は、パズルを解くような気分にさせる働きがあるため、消費者はその商品についてほかの点、特に長所を検討するようになります。このパズルを解いたからといって、メンサ(知能指数が高い人しか入会できない国際交流組織)に入会できるわけではありませんが、「なるほど!」という感情が味わえるため、jそれが商品に対するプラスの感情に結びつくわけです。

 一方、「ミレニアム・オレンジ」のような曖昧な名前の場合、消費者は全く手掛かりになる情報がないまま、メーカーがその名前で何を伝えようとしているのか当てようとします。こうしてまた、メーカーがその名前を使うことで強調しようとした商品の長所について、消費者が考えるように仕向けられるわけです。




 知人がレクサスLSに載っています。色は「プレミアムシルバー」。塗装が6層になっている説明を受けました。その他の色は「ホワイトパールクリスタルシャイン」「フロスティパールマイカ」「ブラック」「スターライトブラックガラスフレーク」などなど。

 母のムーブカスタムのカラーバリエーションは「スパークリングオレンジクリスタルメタリック」「シルキーマルーンクリスタルメタリック」「アーバンナイトブルークリスタルメタリック」・・・・・etc。

 なるほどね。

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影響力の武器 実践編
この本の評価:★★★★★
オススメの理由:影響力の武器[第二版]―なぜ、人は動かされるのかも良かったのですが、こちらは実践編でとても勉強になります。営業マンだけではなく、誰もが使える50の秘訣が書かれています。
オススメの対象者:人の心を動かす説得の科学なので、人の心を動かしたい人・営業マン・リーダーの方
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効果的な割引の宣伝

引用 P155

 損失回避はマーケティングの見地からも重要です。一般的に、マーケティング担当者や広告主は、潜在顧客に向けて商品の利点に関するメッセージを広めることに重点を置きます。そのために、顧客がその商品から得られるメリットばかりを強調してしまいます。

 しかし実際は、顧客が失うもののほうに的を絞ったほうが、はるかに説得力のあるメッセージになるのです。「二〇%引きで新商品をお試しいただけるこのチャンスをご利用ください」という言い方よりも、「二〇%引きで新商品をお試しいただけるこのチャンスをお見逃しなく」という言い方のほうが効果的です。

 後者の言い方は、この取引には稀少性(期間限定など)があるので、割引価格で商品を買うチャンスを逃してしまう恐れがあるということを示しているわけです。




 通販番組でいつも聞くセリフですね。そうやって「電話しちゃおうかな」と急かされていたのか?「今なら、○○がついて、この価格!!」

 ちょっと古いですがトゥルー・スリーパー購入しました(笑)まぁまぁ良かったです。分かる人は分かりますよね。

 例えば店頭でのセールの時にも使えそうですね。お客様への対応トークにこのようなネタをたくさん仕込んでおいたら売れそう。営業マンの方におすすめって書いていますが、販売員さんのトークでも 使えそうな技ですよね。この本、こういうネタが50個あって、本当に良い本です。


今なら、押すともれなく私へのポイントが付きます!! ダメか。
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影響力の武器 実践編
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クレーム対応の悪い例

引用 P137

それは、ある女性の顧客が、その会社に約束を反故にされて怒りが収まらないので、マネージャーと話したいと電話してきたときのことでした。

オペレーター「お気を悪くさせてしまい、申し訳ありません」

女性(大声になって)「私は気を悪くしてなんていませんよ。怒っているんです」

オペレーター「はい、ご不快に思われているのは承知しております」

女性(金切り声で)「不快?不快ですって?私は不快じゃなくて怒ってるんです!」

 この例では、相手が怒っていることをオペレーターが認めようとしないため、客の怒りが増幅されて、たちまち悪循環に陥ってしまいました。オペレーターが客の言葉どおりに繰り返しさえしていたら、結果は違っていたことでしょう。「お怒りはごもっともです。どうすれば、ご一緒にこの問題を解決できますでしょうか」とでも言えばよかったのです。この方法は、信頼感や良好な関係を築こうとするときの効果的な受け答えとして、誰でも応用できるものです。




 これ、お客様が怒っているという事実を尊敬語や丁寧語で言うことが難しいことも一因なのでは?心のなかで(うわぁ、激怒してるよ)とか(どうしよう、すごい怒ってる)と思っていても、どのように「共感」を示して良いか分からない。

 だから「お気を悪くさせて」とか「ご不快に思われる」とか、そういう単語が出てきてしまうのかと。

 この文章「お怒りはごもっともです。大変申し訳ありません。」と受け止め、まずはしっかり謝罪することですよね。「今回の件、本当に申し訳ありません」「対応に時間がかかり、申し訳ありません」「お客様に御迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」「大変申し訳ありません」。ここレパートリーがあるといいですよね。

 例えこちらが悪くない場合、つまりお客様が勘違いしている場合でも、お客様に勘違いさせてしまっていることに対して、しっかり謝る。

 しっかり継続して謝られて、怒り続けることはなかなかできません。確か謝罪している人に10分以上怒れる人はいないと何かの本に書いてありました。

 それで、ある程度、お客様の怒りが収まったあとで、「どのように対応したら、よろしいでしょうか?」とか「当店としては○○、××、△△という3つの対応ができますが、いかがでしょうか?」と具体的な解決を提案する。

 クレーム対応は苦手な人が多いと思いますが、この件に30分、しっかり時間をかけて、お客様が納得できるような良い対応をしよう!と最初に決めてしまうことが重要だと思います。

 なんて、偉そうなこと書いていますが、私は以前、部下のクレームに対して、上司として対応し、そのクレームのお客様と大喧嘩になって、収まりがつかず、警察を呼ぶという事態に発展。帰るとき、あのお客様が待ち伏せしていると危険だからと警察の方が駐車場まで送ってくれました。上司として対応してその事態。最悪の例です。普通に対応できている人は素晴らしい器の持ち主です。

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文殊の知恵

引用 P96

実際、行動科学者のパトリック・ラフリンらは、グループ内で協力し合いながら問題解決を図った場合の取り組みと結果は、平均的なメンバーが一人で行った場合を上回るだけでなく、グループで最も問題解決能力の高い人が一人で行った場合よりも優れていることを示しました。しかし、リーダーの経験や技術、見識が素晴らしいと、グループの中で自分が一番うまく問題を解決できると考えて、ほかのメンバーの意見を聞かないことがよくあります。




 ただし、合議制で出す結論が最良のものにならないことも真実で、投票による結論は絶対に避けるべきと著者は書いています。最終決定は常にリーダーに一任されるべきです。リーダーがメンバーと一緒に行うのは意見を求めるプロセスだと言います。

 三人集まれば文殊の知恵といいますが、本当にその通りの結果が出ているんですね。

 ただ、私は資本主義の意思決定システム(多数決)は、深刻な内容を決める場合には向いていないと思います。私たちは自分たちを大人だと思っていますが、それぞれが自己利益を一番に考える動物でもあるわけです。

 高校生に先生の人気投票をさせて、嫌な先生(でも良い躾や教育をしてくれる)が高得点を取れるでしょうか?痩せた方が良いに決まっているのに痩せられないという人、目先の欲に惑わされているわけです。多数決に参加するのは危険ですね。

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ちょっとだけ作戦

引用 P84

「1ペニーでも」作戦は、職場でもいろいろな応用の仕方が考えられます。たとえば、地域プロジェクトに関して同僚の助けが要るなら「一時間だけでも割いてもらえたら大助かりだけど」、字が汚い人には「もう少しだけ読みやすく書いてくれるとありがたいな」という具合です。

 忙しい見込み客のニーズをもっとよく知りたい場合には、「まずは手短に電話でお話させていただくだけでも結構なのですが」と言ってみましょう。小さな一歩でも正しいほうへ踏み出せば、得られる結果は決して小さくないということがきっと分かるはずです。




 要するに、お願いするときは、「ちょっとだけ」お願いするのが一番だということですね。大きな依頼は相手にとって負担になって、断られてしまう。

 次回、誰かに何かをお願いするときは「ちょっとだけ作戦」と使おうと思います。


 えんちゃん、布袋苑(焼肉屋さん)でカルビ1枚だけご馳走して!!



これはダメかな。


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千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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