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努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

コストコ

引用 P188

 だが価格と品質はかならずしも釣り合っているわけではない。世慣れたお客さまはここのところをよく承知しているようだ。

たとえばコストコはディスカウント・チェーンであるが、顧客ひとりあたりの収入を見ると平均より上に偏っている。コストコは低価格の意味を変えてしまったのだ。

彼らは「わたしたちは、お客さまのためによりよい価値を提供するためにいつも懸命に努力しています」というテーマを徹底的に追求し、もはや芸の領域まで達している。

わたし(ミカ)はさいきんコストコに行ったのだが、レジカウンターのところでなんと切手がディスカウントされていた。あきらかに1ロールあたり5セント損をしているはずなのだが、買い物の最後の瞬間まで価値あるものを提供されたという印象をお客さまに与えることができるならコストコはこのうえなく満足なのだろう(いかにコストコでも米国郵政公社を相手に値切ることはできない)。




コストコ・・・・安いのか高いのか分からないワンダーランドという印象を持っています。でも数カ月に一度は行かないといけない、コストコにしかないキッチンペーパーを買わないと気がすまないのです。すごく安いものもありますが、大多数は確かにg当たりは安いけど大量!!なモノが多いです。そりゃこれだけ買えば安くしてくれないとね・・・・という感じ。

そして確かに芸の域に達しているのでしょう。切手をディスカウントって多分日本では許されないからやっていないと思いますが、そのインパクトは最高ですね。

で、私たちはお客様のために頑張っていますというパフォーマンスを芸の域まで高めているだろうか?って考えると、何か新しいことをするべきなんじゃないかと、明日への行動指針が出てくるかもしれません。

あなたの会社で顧客満足を芸の域まで達しているように見える何かをするとしたら、どのようなサービス?演出?


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