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努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

クレームは時間をかける

引用 P34

 取引先や顧客が、なぜクレームを言ってくるのか。それを考えなくてはならない。もし、当社を「箸にも棒にもかからない、ダメな会社だ」と決断したり、嫌いだったりしたら、そもそもクレームなど言ってはこないだろう。黙って解約して、切り捨てるだけであろう。

 ところが、わざわざ「こういう、良くないところがある」と指摘してくれているのだ。ということは、取引先や顧客に、まだ「この会社と付き合おう」という意思があるからにほかならない。




 こういう「クレームはチャンス」という話はたくさん聞きます。この文章の中で”「この会社と付き合おう」という意思がある”というこの1文は、お客様に相対する仕事をしている人は、知っておいた方が良いと思いました。

 お客様が怒っていると大抵の場合、早くこの場を収めたい、もう対処したくない、帰りたい、誰か~(笑)、この人おかしいんじゃないか等、すごくネガティブな状態になってしまうと思います。私もそうです。とても可愛い後輩にチャン・コンドンというニックネームの人がいるのですが(日本人です)、上司が最高怖い人で怒っている時には、内容は一切聞かずに「静まれ!静まれ!」って念じていたようです。神妙な顔で。これも一つの対処法???

 で、「このクレームの解決には時間を掛けよう」と決めてしまうというのが良いと何かで読んだんだと思いますが、これもまた格言ですよね。「よし、この解決に1時間じっくり掛けよう」と最初に決めてしまうと、多分お客様のいいぶんをゆったりとした気持ちで聞ける状態が作れて、焦って畳みかけるような、さっさと処理したいんだよオーラは消え、お客様が満足できる解決策を一緒にさがすことができるのでは?

 観察して解決するという仕事を行う場合、解決までいかなければ仕事ではありません。解決とは「良かった~、お客様帰った~」というこちらの解決ではなく、お客様の気持ちが解決すること。その為に時間を掛けましょう。

 クレーム対応でお褒めのメールいただいたこともあります。やはりクレームは宝なのかもしれません。


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千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

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