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努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

クレーム対応の悪い例

引用 P137

それは、ある女性の顧客が、その会社に約束を反故にされて怒りが収まらないので、マネージャーと話したいと電話してきたときのことでした。

オペレーター「お気を悪くさせてしまい、申し訳ありません」

女性(大声になって)「私は気を悪くしてなんていませんよ。怒っているんです」

オペレーター「はい、ご不快に思われているのは承知しております」

女性(金切り声で)「不快?不快ですって?私は不快じゃなくて怒ってるんです!」

 この例では、相手が怒っていることをオペレーターが認めようとしないため、客の怒りが増幅されて、たちまち悪循環に陥ってしまいました。オペレーターが客の言葉どおりに繰り返しさえしていたら、結果は違っていたことでしょう。「お怒りはごもっともです。どうすれば、ご一緒にこの問題を解決できますでしょうか」とでも言えばよかったのです。この方法は、信頼感や良好な関係を築こうとするときの効果的な受け答えとして、誰でも応用できるものです。




 これ、お客様が怒っているという事実を尊敬語や丁寧語で言うことが難しいことも一因なのでは?心のなかで(うわぁ、激怒してるよ)とか(どうしよう、すごい怒ってる)と思っていても、どのように「共感」を示して良いか分からない。

 だから「お気を悪くさせて」とか「ご不快に思われる」とか、そういう単語が出てきてしまうのかと。

 この文章「お怒りはごもっともです。大変申し訳ありません。」と受け止め、まずはしっかり謝罪することですよね。「今回の件、本当に申し訳ありません」「対応に時間がかかり、申し訳ありません」「お客様に御迷惑をおかけして本当に申し訳ありません」「大変申し訳ありません」。ここレパートリーがあるといいですよね。

 例えこちらが悪くない場合、つまりお客様が勘違いしている場合でも、お客様に勘違いさせてしまっていることに対して、しっかり謝る。

 しっかり継続して謝られて、怒り続けることはなかなかできません。確か謝罪している人に10分以上怒れる人はいないと何かの本に書いてありました。

 それで、ある程度、お客様の怒りが収まったあとで、「どのように対応したら、よろしいでしょうか?」とか「当店としては○○、××、△△という3つの対応ができますが、いかがでしょうか?」と具体的な解決を提案する。

 クレーム対応は苦手な人が多いと思いますが、この件に30分、しっかり時間をかけて、お客様が納得できるような良い対応をしよう!と最初に決めてしまうことが重要だと思います。

 なんて、偉そうなこと書いていますが、私は以前、部下のクレームに対して、上司として対応し、そのクレームのお客様と大喧嘩になって、収まりがつかず、警察を呼ぶという事態に発展。帰るとき、あのお客様が待ち伏せしていると危険だからと警察の方が駐車場まで送ってくれました。上司として対応してその事態。最悪の例です。普通に対応できている人は素晴らしい器の持ち主です。

いつもありがとう(・∀・)
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テーマ:考えさせられる本 - ジャンル:本・雑誌

コメント

確かに尊敬語や丁寧語で対応しようと固執しすぎて、クレームを大きくする事は簡単にイメージできますね。。。
初めに「30分全力で応対しよう」と決めるのは、いい方法だと感じました。早く切り抜けようとか、なんとかこの場を収めたいという気持ちが少しでも発露すると、お客様に見透かされて、さらにオオゴトになりそうですから(^^;
適時、こういうトピックに触れていると、シナプスが切れずに済むので、なんか良かったです(^^)
[2011/07/24 19:24] URL | yamakoshi #- [ 編集 ]
yamakoshiさん、コメントありがとうございます。ブログを更新するモティベーションが上がります。

クレームだと思うと身構えますし、誰でも「不安」や「恐怖」を感じますよね。いつも一緒に働いている人が怒っているのとは、訳が違う。怒っていても人間関係が壊れないのが職場の仲間ですよね。というか不満感情出せるだけ甘えているってことかもしれませんが。

ただ、お客様は分かって欲しいんですよね。自分のがっかり、失望、やるせない気持ち、そういった感情に対して、どうにもならないことは分かっているけど共感して、謝罪してほしい。

大声や怖い顔、真顔にへこたれず、真摯に対応するしかないですよね。そうしないと警察沙汰に(笑)

[2011/07/24 21:01] URL | matsuoka #- [ 編集 ]
上司なのに大げんか笑いました。マツオカさんのエピソードがあるとオモロイです。
[2011/07/26 01:53] URL | かすが #- [ 編集 ]
その時点で、部下に「こいつ上司の器じゃねぇ」って思われていそう。あんまり自分のネタを載せると「この人、ダメな人」と思われそうなので、今度、ニセのお話(立派な行動)を載せます。

ウソです。
[2011/07/29 07:36] URL | matsuoka #- [ 編集 ]

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yossy

Author:yossy
千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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