耳が痛い

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引用 P42

　私自身ずっとこれを行なっている。毎年、10年前の卒業生50人から60人に電話をし、「振り返ってみて、この大学院はあなたに何を貢献したか？今でも役に立っていることは何か？どうしたら改善できると思うか？私たちが止めるべきことは何か？」と聞くことにしている。

　実のところ、こうして私が得た情報は、大学院の運営に非常に役立っている。

「顧客にとっての価値は何か？」という質問こそ、「５つの質問」のなかでも際立って重要である。しかしこれは、実は最も考えられることのない質問である。しかも、ほとんどの組織が、顧客に成り代わって自ら答えようとする。そして「顧客が価値ありとするものは、プログラムの質である」、あるいは「人間味である」と言う。

　成り代わっても、分らないでしょうし、成り代わるには会社にどっぷり浸かりすぎている。

　だいたい、皆そんな感じではないかな？

『きいてみよう』

　逆に組織内、上司に直接きいてみましょう。思い込みで働くことほど的はずれなことはありません。



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