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努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

接客のスピード

引用 P164

 サービスを提供する際には、リラックスしてとりとめのないおしゃべりをいている観光客と、時間に追われ仕事のことで頭がいっぱいの銀行家とでは異なった接しかたをしなくてはならない。それを見極めるのはサービスを提供する者の務めである。




 異なった接し方とは、まず第一にお客様のスピード感覚で、それは把握可能なことだと思っています。例えば、話し方が早口だったら間違いなくスピードの早い方なので、それに合わせた対応をしてほしい。(でも乱暴ではない対応)

 お客様をしっかり見ること、観ること、視ること??ですね。実はそんなにしっかりは見ていないですよね。見たら色々な情報をお客様は発しているのではないかな。

 「なんでなのかな?」とずっと疑問に思っているのがデパートのレジ。なんであんなに時間がかかるんだろう。もしかして「ゆとりある贅沢な空間と時間~♪」??

いらないな、私は。個人的な意見ですが。それでもしもゆっくり待たせるならイスとか勧めてほしい。

 でも遅い人って、速くできないから遅い対応になってしまう。でもその時に「お客様、お急ぎですよね、すいません、急ぎますね」と一言添えるだけで、「全然急いでないから、大丈夫ですよ」とか「お願いします」とか「電車の時間があるんですよ」などと新たな情報をもらえます。それでお客様にしてみたら、実は時間なんて対して変わらなくて(感覚的に遅いと感じてイライラするだけだから)係の人に理解してもらっているという安心感を得られて、レジの満足度は高まると思います。

で、大は小を兼ねるみたいに考えて、「私は早いから、遅くもできる」って考えた人はよくよく考えた方が良いと思うんですよね。ささっとそのような考えが出ること自体が、すごく私OKな考え方で、多分熟考しない人。それで自己中心的な考えで、「はい、ゆっくり~、や~り~ま~し~たっ!」

で、その仕事の雑さがバレてないと思っているからまた問題で、高級店では働けないよっていう立ち居振る舞いなんだと思います。

そう、私です。「早いねと 言われて更に 頑張ります!」


そんな可哀想な私、押してくれたら嬉しいな。
よろしくお願いします。
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人柄とは

引用 P146 

1 温かい人柄

(中略)
 
人柄の温かさは、この人はわたしをだまさない、裏切らない、見捨てないという安心感を与えてくれる。わたしたちはごく幼いころからそれを知っている。

 わたしたちは相手の人柄の温かさを感じ取るように生まれついている。そして温かみが欠けていることにも敏感だ。温かい人柄であるように演出したり、ふりをしたりしても、すぐに見破ることができる。だからこそ、販売員として採用した人物が性格的に冷たくてもよそよそしくても、お客さまに接する時に温かくふるまうように訓練すればいいと考えるのは、ひどく愚かな考えだ。お客さまはだまされない。見せかけの温かさなど、すぐに見破られてしまう。

2 共感する力

 温かさと共感力は強く結びついているが、そのちがいを知り、確実に両方を備えているスタッフをそろえることはたいせつだ。温かさと共感力のちがいはつぎのように表現することもできる。温かい人柄の人物は他者に対して心から肯定的な気持ちを持ち、それを表現しようとする。共感する力とは、他者がいまどういう状況であるのかを理解し、その人のために役立つ形で交流できる能力だ。




 温かい人柄というのは、絶対条件だということ、そしてできる限り、共感する力も兼ね備えている人財が最高ということなのでしょう。

 温かくふるまうように訓練すれば・・・愚かな考えだ。愚かですね、私は。そういう風に思っていました。

 人柄の部分で、私がこだわるのは、「人やモノに八つ当たりする人は良い接客はできないし、何より人に好かれない。だからチームに入れないし、協力者を得られない」という部分です。

 割と明確に「その態度は何?」とか「そういう態度の人とは一緒に働きたくない」と直接言ってしまうので、驚かれることが多いのですが、人間として大事な部分に関しては妥協したくないと思っています。

 仕事のやり方がどうとか、作業手順がどうとか、そういう枝葉末節なことは「あとでまとめて注意するかな」で良いと思うのですが、下記は即刻注意すべきことだと私は思っています。今までのことを思い出すと…

・モノを投げた(商品や備品、お金も含め)
・ガチャンと音を立てて「不機嫌ですよ」という態度を取った
・足で引き出しを閉めた
・一緒に働く仲間を侮辱するような発言をした

そして上記のことを注意されて、直せない人というのは、一緒に会社で頑張っていこうと思えません。会社はお客さまに向って仕事をする場で、社内の人間関係はとても大事。性格が良い、仲間から好かれるというのは絶対条件だと思っています。「温かい人柄&共感する力」を言い換えているだけかも。

「あとでまとめて注意するかな」という内容も、そのような仕事をさせてしまっている現在の状況に問題があり、そのように考えると会社に責任があるんですけどね。だからそれで怒っているのは「あたまおかしい」ってレベルかもしれないです。あぁ、ごめんなさい。

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悪魔の一言

引用 P75
 
 組織をあげて顧客サービスに取り組むには、全員が全面的に関われるシステムが必要だ。お客さまに対し柔軟に、創意工夫しながら、思い切って対応できるようにスタッフには大幅な裁量と権限を委ねよう。

 すべてのスタッフに裁量を委ねてお客さまへのサービスを任せている例といえば、ザ・リッツ・カールトンがあまりにも有名だ。ザ・リッツ・カールトンでは何十年も前から、スタッフが自由に用途を決定できる金銭的な裁量を委ねてきた。お客さまからのクレームに対処するために、ひとりひとりのスタッフはお客さまひとりあたり2000ドルまで使うことが認められている。




 ルールやマニュアルで躾られてしまうと、その後の自由な発想、自由な接客、自由な特別サービスがなかなかできない。

 だから自分なりに一生懸命がんばって対応したスタッフや社員を絶対に叱ってはいけないと思う。そして、「こうすればもっと良かったのに・・・」と相手に落第点を押して、自分の気持ちが満足するような「悪魔の一言」は控えるべきだと思います。

 誰もが考え実行する権利を持っているのが良い組織なんじゃないかな。


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特別なサービス

引用 P64

お客さまに不完全なサービスや商品を提供してしまった場合、どう埋め合わせをすればいいのか

(中略)

・多くのお客さまは、つねにものごとがうまくいくとは限らないと理解している
 ただしお客さまはいいわけを嫌う。ただただ不愉快に思い、けっして共感しない。お客さまに会社の組織の説明をしても無駄だ。この問題はよその部署で発生したものなのだと説明してもお客さまを納得させることはできない。

・パニックになってはいけない
(中略)

・「公正さ」や「正義」にこだわらない
 イタリアの愛情たっぷりの母親のイメージがわたしたちの手本だ。幼いわが子をなぐさめる時。その子が歩道の制限速度を守っていたかどうかをまず確認すうるようなことはしないはず。お客さまがあなたの会社に好感を抱くのは、どこからどう見ても公正な処置をしてもらうからではない。とても手厚く処遇されたことにじんとくるのだ。

・問題解決は貴重な学びのチャンスだが、この時とばかりにお客さまの前でスタッフを懲らしめたり鍛えたりしようとしてはいけない
 とはいえ、現実にはよく見る光景だ。ストレスを強く感じている時にはこういう失態を犯しがちなので注意が必要だ。

・当然のことをしているだけなのに、お客さまに対し特別待遇をしているような錯覚に陥ってはならない
(中略)お客さまにはなにか余分なものを提供しなければならない。ママはお膝にばんそうこうを貼り、さらに棒つきキャンディをくれる。このお客さまにはどのような「特別な」はからいを提供すればいいのだろう。確信が持てないのであれば、こちらのプランをお客さまに打ち明けてしまう。赤い棒つきキャンディは好みではない、砂糖も取らない、などお客さまが教えてくれるだろう。どんなものを提供すればいいのか、お客さまと一緒に決めていけばよい。

・お客さまの心をつかみ、末永くおつきあいいただくことの価値を常に念頭に




 お客様にこちらが提供しようとしている内容(例えば赤いキャンディや砂糖など)を打ち明けてしまって、お客様に一緒に考えてもらうというのは、ちょっと目からウロコの発想でした。

 確かに「3日後に新しい商品が届きますが、いかが致しましょうか?」と聞かれれば、「それじゃぁ、自宅に送ってもらえますか?」と私の希望が言える。

「同じ商品が手に入らず、黄色はなくて、緑と青なら他店から取り寄せられます。黄色以外は不必要なら返金することもできます。どうなさいますか?」と聞かれたら、「じゃぁ、返金して欲しい」と私の希望が言える。

 でもこの時に、「手に入らなかった」という落ち込みは返金してもらっても、全然解決しない。そんな時に「黄色が手に入らず、本当に申し訳ありませんでした。これは気持ちです。」って小さな缶に入ったアメや、チョコレート、ちょっとしたプレゼントがもらえると、そのお店が好きになったり、そのスタッフを好きになったりする。

 で、今ならネット社会、ネットでちょっと調べて「オークションなら2000円ででていますが、何とかして黄色手に入れましょうか?」って提案してくれたら、「そこまでしなくて大丈夫です、ありがとうございます」ってなると思います。

 人の気持ちなんて、本当にほんのちょっとの気遣いで変わるものだな。

 

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謝罪し、許しを乞う

引用 P53

 とおりいっぺんの謝罪ではなく、ひとりの人間として誠意を込めて謝罪する。形にとらわれず気配りをしながら、お客さまの気持ちを理解し、悔いていることを伝える。

 お客さまが求める謝罪の中身はどういうことなのだろうか。お客さまは自分の話に耳を傾けてもらいたい。あなたが心から申し訳ないと思っているかどうかを確かめたい。お客さまに非はない、少なくともお客さまに全面的に非があるわけではないとあなたが理解していることを確認したい。お客さまのいいぶんを真剣に受け止めていることを知りたい。
 
 ひとことでいえば、お客さまは自分が重んじられているという実感を求める。

 だからこそまっさきに伝えなくてはならないのは、お客さまの立場に立ち視点を共有しますというこちらの気持ちだ。お客さまの心に届く謝罪をし、あらたに関係を築いていくためにはそれが重要なカギとなる。




 私は割とクレームを言う方なんですが、気持よくクレームが収まる時と、怒ってしまう時の違いはこのあたりだと思います。

 まず「あなたが怒っているのは当然です。怒らせるような対応をしてすいませんでした」と言ってもらったら、それで8割解決だと思います。

 でも多くの場合、担当の方は「会社のルールで」とか「私がいない時で」とか「お調べします」とか、自分の言いたいことを言うので、余計イライラが募ります。

 まずは謝罪して、お客さまの怒りを冷ますことに集中する。それで怒りが冷めてきてから、冷静にお客さまの立場に立って、解決策を一緒に模索していけばOKだと思います。

 とにかく謝れる人というのは無条件に器が大きいと思います。私も器大きくなりたいなぁ。


よろしくお願いします。

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yossy

Author:yossy
千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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