努力的読書日記 本好き人生37年
ほぼ1万冊を読んだ本好きが書く「引用&感想」

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顧客にとっての価値

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引用 P3

 私は教会関係の組織で活動している友人たちに、行なっていることの半分は、実は行なってはいけないことなのではないかとよく言う。それらの仕事が重要でないかもしれないということではない。しかし、もはや自分たちが行うべき仕事ではなくなっている。それをもっと上手に行うことのできる人たちが他にいる。(中略)

 いかなる組織といえども、顧客に聞かなければ、何を成果とすべきかはわからない。ただし、顧客という言葉の定義は厳格でなくてよい。顧客とは満足させるべき相手である。顧客を満足させられなければ成果はない。企業ならば、時を経ずして倒産するだけのことである。

 非営利組織では、顧客とは、学生、患者、会員、参加者、ボランティア、有給スタッフ、寄付者である。重要なことは、彼らが価値ありとするもの、すなわち彼らのニーズ、欲求、期待に焦点を合わせることである。

 ここにおいて最大の危険は、実際に顧客を満足させるもののためではなく、顧客を満足させると思い込んだもののために働くことである。すなわち、間違った前提のもとに働くことである。したがって、顧客にとっての価値を想像してはならない。必ず顧客自身に聞かなけれなならない。




 どうなんでしょう?私は顧客としてお店や会社から「あなたにとって当店の(または弊社の)価値はなんですか?」と聞かれたことはありません。

 実際聞かれたら・・・・・結構面倒な答えを言いそうな気もするし、そうではない気も。

 お気に入りのドトールがあります。そこではいつも30円割引券を配っています。で、常連なのでいつも何も見せずに30円引いてくれます。このサービス、私はとても好きです。

 でも、このサービス、やってくれている前に思いつくかと言ったら・・・・わかりません。

 ということは、価値じゃない?

 ドトールを例にした場合、

①開いていてほしい

②コーヒーを売っていてほしい

③欲を言えば、他のドリンクも売っていてほしい

④たまにはスイーツも購入したい

⑤ホットサンドなど手作り風の食事もほしい

⑥フレンドリーで素敵なスタッフの皆様にいてほしい

⑦私が入って行ったらニッコリ笑顔で接客してほしい

⑧いつものようにテーブルまでコーヒーを持ってきてほしい

あぁ、やっぱり30円割引券は実はあんまり重要じゃないかも。私にとって価値ではないのかも。

で、更に欲を言えば、潰れない程度に少ないお客様の人数が私にとっては居心地がイイです。

 皆さん、自分の顧客に「当社に求める価値はなんですか?」って聞いてみてください。『複数お願いします』といえば、案外良い情報になるのでは?
 

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一番ダメな業務改善



引用 P107

 業務効率を改善するために最初にすべきことはなんでしょうか。

 それはやらなくてもいい作業を見つけ出すことです。

 業務改善のゴールの一つは最短の処理ルートをつくることであり、それが本当にベストなのかという疑問を持ち、不要な作業はないかと検討することが必要です。

 たとえば、印字された総勘定元帳を後で見やすくするため、勘定科目名を記載したインデックスを貼る作業をしている人がいると仮定しましょう。

 この作業を改善し、少しでも処理スピードを上げるにはどうしたらよいのでしょうか。

 すぐに思いつくのが、「科目名が事前に印字されているインデックスを購入する」という解決策です。これにより、いちいち手作業で科目名を記入する手間が省け、一気に作業のスピードが上がるはずです。

 ところが実は、これこそが間違った業務改善方法なのです。

 経営学の父、ピーター・F・ドラッカーは「間違った問いへの正しい答えほど始末におえないものはない」と言っています。

 一番ダメな業務改善は、そもそも必要のない作業に対する訓練を行い、処理スピードを上げることです。その努力はまったくのムダであるだけでなく、それだけの努力を重ねてしまうと、その作業をすごく大事なもの、かけがえのないものであるように思ってしまうのです。これは業務改善をするうえで大きな障害となってしまいます。




 必要な問いは「誰のためにやっているのか、何のためにやっているのか?」です。この総勘定元帳を実際に見る人は、実は社内の人ではなく、税務署員・・・・。税務署員のために一生懸命見栄え良く、コストをかけて「素晴らしい」総勘定元帳を作る。そんなのバカバカしいですね。

 以前、TOYOTAで社内プレゼンにパワーポイントを使った資料の作成禁止というニュースがありましたが、これも「これでもか?」と時間をかけて最高の資料を作って自己満足100点!という社員が多くて、できたルールだと思います。

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先祖がえりとは



引用 P79

 ノートとデスクトップなど複数のパソコンを利用する人にとって、しばしば起こるトラブルが「先祖がえり」というものです。

 先祖がえりとは、別のパソコンでデータ修正をしたためファイルの正本がいくつもできてしまい、どのファイルが最新版かわからなくなって、古いファイルを利用してしまうことです。

 そういうミスを何度もしてしまう私のような人におすすめなのが、「Dropbox」というツールです。

 すでに使っている方も多いとは思いますが、インターネットに接続さえしていれば、このツールを入れたパソコン同士でほとんどタイムラグなくファイルを同期(最新版への更新)することができるのです。(中略)

 自動的にネット上にバックアップが取れることにより、万一パソコン内のハードディスクが壊れたときでも、このフォルダの中のファイルはいつでも復元することができます。(中略)

 また、同じ仕事をするチームのメンバーが別のオフィスにいる場合などでも、フォルダごとにアクセス権限を与えることで、ファイルの最新版を共有できるようになります。

 現状の仕事のやり方として、作業したファイルをメールに添付して送っている、という方もいらっしゃるでしょう。これではサイズの大きいファイルを送付すると、受け取るのも面倒なうえ、古いファイルを「先祖がえり」させてしまう事故も起こりがちです。




 よくやっています(笑)誰もが経験がありますね、きっと。

 この『先祖がえり』と『のあぁぁぁぁぁぁ・・・・・上書保存しないで熱中製作中の資料ファイルがフリーズしたぁぁぁぁぁ』というやつ。名前はよく分かりません。

 Dropboxは仕事のできる元後輩が教えてくれたけど、実際に使っていませんでした。でも便利そうだなぁ・・・・。実際使っている人います?どんなだろう。


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自分がいらない世界



引用 P42

 私が顧客である企業に業務効率化を提案する際に感じるのは、経理担当者が自分にしかわからない処理方法をしていることが多いということです。

 もちろん、それが一番よい方法であると思っての創意工夫の結果なのでしょう。

 しかし、全体の流れを考えると、その業務の流れが最短ルートでの処理とは思えず、明らかに遠回りしていると感じることがあります。

 とくに経理パーソンは、マニュアルや経理規定などでルールを決めていたとしても、知らず知らずのうちにじわじわとオリジナルの処理方法を増やしてしまいがちなのです。(中略)

「業務量が多すぎるので合理化をしたい」と口では言いながらも、自分自身にしかできない処理方法を増やして仕事を囲い込むことで、社内での地位をなんとか確保しようとする。厳しい言い方ですが、そのような経理パーソンをたくさん見てきました。(中略)

 そのなかで経理パーソンとして今以上に評価されたいのであれば、まずは「自分自身を必要としない仕組みをつくる」ことに最大限尽力すべきです。

 常に業務を効率化し、誰でも作業できるようなシステムをつくり上げた人には、会社は必ずもっと価値がある別の仕事を提供します。その方がはるかに会社の成長につながるからです。




 自分がいらない状態を作るということに多くの人は無意識に恐怖心を覚えると思います。それは自分の存在価値を捨てる行為だからです。でもこの行為をした人には更に大きな別の責任を組織は与えるはずです。

 アイデンティティを捨てる(『できる経理責任者』とか『敏腕マネージャー』とか『◯◯部門担当役員』とか)ということは、特に男性にとってみると『死』と同じ程に精神的苦痛を伴うはずです。

 理屈を分かっていても、大抵の人はできません。ということは『できたらすごい』ってこと。ってことは、まとめるとバンジージャンプできる人はすごいってことですよね?

 違う?


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ペースを乱す勘違い野郎



引用 P242

 いま目の前にある仕事。自分に任された仕事。それを粛々と実行していく。

 ライフハックも結構ですが、たとえば同じ職場にいる、デキる社員の仕事ぶりをよく観察して、真似をしてみるほうが、よほど現実的な効果を発揮することが少なくありません。成功者たるビジネスコンサルタントのありがたいロジカルシンキングの教えやスマートな仕事術を上滑り気味に真似して、同僚から「ペースを乱す勘違い野郎」といったレッテルを貼られるより、自分の周囲にいる人たちから盗めるものを盗んで、実践してみるほうが、実は身近な成功への近道かもしれないのです。

 こういう話をすると「自分のまわりは無能なヤツばかり。危機感も薄い。尊敬できる上司も先輩もいない。いまの職場から学べるものなんてないし、このままでは自分もコイツらと同じになってしまう」というような反応をする方もいらっしゃるのですが、それではあなたは、いまの職場でトップの成績を収めたり、一番手のポジションについたりしているのでしょうか?そうでないなら、彼らから学べるものがひとつくらいはあるはず。




 あああぁぁぁぁぁ。ペースを乱す勘違い野郎・・・・私かもしれません。こういうアンチ(笑)自己啓発本を買って読むのも、自己啓発本マニアなんでしょうね・・・・。

 でも冷静に見たらその通りなんです。

 以前、『会社の上司との人間関係どう?』と知人に聞いた時に『人間関係って何?仕事なんだから会社から求められているやるべきことを期限内にやるだけだよ』と言われた時にプロってこんな感じかな?と思いました。

 自己啓発にハマっている人って私も含めて結構甘い。


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オススメの対象者:「むむむぅ」な方(笑)

『7つの習慣』と『思考は現実化する』



引用 P222

 第2章でも述べたように、自己啓発書の歩みを見ると、何冊かの原典というべき定番タイトルに行き着きます。そして、これも再三述べてきたように、自己啓発書で語られる内容、教えはそれら原典ですでに語られ尽くしている事柄が非常に多いのです。ですから、自己啓発書を読むのであれば、劣化再生版自己啓発書に翻弄される前に、第2章で紹介したような原典をじっくりと読んでみることを強くオススメします。

「さらに厳選しろ」ということでしたら、『7つの習慣』と『思考は現実化する』の2冊を挙げさせていただきます。どちらも、読み進めることを拒むかのようにブ厚い本だったりしますが、そこで臆することなく、ちょっとずつでいいから読み進めてみてください。




 あぁ、やっぱりこの本たちなのねぇ・・・・と納得。

 あと私としてはドラッカーとか、松下幸之助とかその辺りも入れてほしいです。良い本というのは、何度も何度も読んで、その時々感じる部分が違う、素晴らしいものだと思います。

 オススメの本があったら教えて下さい!


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ビジネス書のタイトル



引用 P128

 あざといといえば、とかくビジネス書はタイトルや表紙の帯などで、極端な表現、ピンポイントで煽る言い回し、ドラスティックな表現をしたりします。

「あなたを変える」「絶対うまくいく」「効率10倍アップ」「年収10倍」「ラクに儲けて年収◯◯◯◯万円」「だれでも△△になれる」「成功するための」「20代のうちに」「課長になったら」などなど。なかには明らかに誇張表現---タイトルで謳われている要素は全体の半分以下(なかには1割以下)だったり、タイトルと中身がほとんどマッチしていなかったり---といわざるをえないケースも散見されます。(中略)

 もっとも、これについては著者や担当編集者も被害者だったりする可能性が否定できません。著者に聞いてみると「気がついたらワケのわからないタイトルやキャッチがついていて、あとで驚かされた」と苦笑している場合もあるのです。著者からすると「それはちょっと言い過ぎ」「こちらの意図とズレてる」と感じるようなタイトルがつけられていて、とりあえずは指摘したものの「このほうが絶対売れます!」と版元サイドが主張するので「それならば仕方ない、お任せします」と最終的には折れた、といった話も耳にしました。




 なんか、ここで挙げられているタイトル、大量に購入しました(-"-;A

 でも自己啓発本って面白いんだもん!!まるで自分が成長したように感じるんだもん!!

 ビジネス書を読んでもどうにもならないかもしれないけど、小説よりは仕事のやり方効率的になると思うよ。


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オススメの対象者:「むむむぅ」な方(笑)

顧客の声



引用 P196

 会社の認知度の低さというのは、十分カバーできる。認知度の低さを逆手にとる方法は、前に述べた。もう一つの方法を紹介しよう。

 あなたの商品をすでに使っている人の感想を、パンフレットの中や、そのほかの資料で紹介する。すると、まったく無名の会社であっても、あなたの会社には、すでに多くのお客がいるという実績を示すことになり、新規顧客の不安を軽減させるのだ。

 例えば、あるお客が住宅メーカー2社に資料を請求したとしよう。

 有名な住宅メーカーは、豪華でイメージ重視のパンフレットを送ってきた。いかにも金がかかっていそうだ。

 もうひとつの会社は小さな工務店だ。送付されてきた資料には、きれいな写真は一枚もない。しかし「この住宅にして良かった」というお客からの礼状が、100も200も紹介されている。そして、新築された家の前で、住宅メーカーの社長とお客の家族が、ニコニコと笑っている写真が、山ほどある。

 さて、あなたなら、どちらの住宅を選ぶであろうか。




 顧客の声は、これから購入しようとするお客様にとって安心材料ってことですね。どうりで最近の化粧品のDMにはでっかく「これを使ってシワが減った!」的なコメントが多いんだ。

 でもね、「ウソっぽいなぁ」って思っています。

 皆さんはDMの顧客の声、感謝の声、どう思います?

 化粧品とかBSでCMやっていますが、最近多いのが「美魔女」という言葉。で「なんと50歳!!とても50歳には見えません!!」ってやってるけど、別に普通にきれいな50歳(笑)その人はそのメーカーの化粧品を使わなくても多分若く見える。「私もあの化粧水を使ったら・・・・」って思うのかね?

 50歳なら50歳でいいし、40歳なら40歳でいいじゃないか?


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10年前ですよ



引用 P166

 あなたが仕事を探しているとする。その場合、人材募集の広告はどんなに小さくても自然に目がいくのではないか。つまり興味を持っている場合は、小さな広告でも必ず見るのである。モノを販売する場合も同じである。

 不況の時代には、広告で商品を販売するのは難しい。そもそも小さなスペースで、商品を販売することなど、不可能である。だから販売は潔くあきらめる。

 そして興味のある人を募集する広告にする。広告の目的は、見込客のリストを集めるだけ。こう割り切ると、何も大きな広告スペースはいらない。

 例えば、旅行会社が広告を出すとする。通常、旅行会社の広告は、行き先と価格を全面に打ち出す。例えば、「秋の北海道、2泊3日グルメの旅 7万4800円~」となる。この場合、行き先はごまんとあるから、すべてのツアーを紹介するには、大きな広告スペースが必要となる。

 その代わりに、「旅行好きのあなたも知らない7つの快適スポット」という案内を、無料で差し上げることを宣伝したらどうだろう。(中略)

 この目的は何か。旅行好きの人を集めることである。一番安い旅行パッケージを選ぶために、広告を比較検討している人を集めるのではない。一番安いパッケージを選ぶような人を集めていては、いつになっても利益は出ない。他社がちょっとでも安いツアーを案内すれば、ライバルに流れるからだ。

 そういう浮気なお客は利益が出ないから、ライバル会社に任せておこう。




 なんか、10年前ですよ。今になったら当たり前(でも大多数の会社はできてないですよね)なことでも、これってホントに衝撃的なマーケティングだったんだろうなぁ。

 営業って、真剣にお客様のことを考えて考えて考えて、そういうものなんだろうなぁ。

 この後、フリーとかシェアという概念が出てきて・・・・。

 今は、フリーって当たり前になっています。で、ビジネスの仕組みが変わってきています。グーグルは社是?で「邪悪になるな」ってありましたけど、facebookが邪悪すぎて(笑)、邪悪にならざるを得ない。LINEというスマホ同士の通話が無料になるアプリもこちらのアドレス帳データ取りまくりみたいです。

 そしてFacebookにいたっては、利用者は「顧客」ではなく「商品」です。これはグーグルもツイッターもLINEも無料のブログも何もかも、同じです。私たちはお客様ではないのです。無料ではなく自分の情報を提供して無料で使わせてもらっている。企業はフリーで価値のあるものを提供して人を集め、そのデータや情報を他の企業に販売する、新しいスタイル。

 でも便利だから使っちゃうんだよね~。


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お試し!VS モニター!



引用 P50

 例えば、浄水器を広告したときは、次のふたつの見出しに対する反応を計測した。

「20日間無料お試し!英国伝統の浄水器」

「20日間無料モニター!英国伝統の浄水器」

 キャンペーン内容はまったく同じであるが、言葉ひとつだけ違う。「お試し」を「モニター」にしただけだ。この場合は「モニター」のほうが、18.8%レスポンス件数が多かった。

 また住宅のマーケティングでは、

「無料!家づくりの本プレゼント」

先着50名に、家づくりの本無料プレゼント」

というふたつの見出しをテストした。これもまったく同じキャンペーン内容である。要するに、見出しに「先着50名」があるかないかである。結果は、「先着50名」のほうが、23.7%レスポンス件数が多かったのである。





 まぁ、今後はキャッチに「先着」ってつけた方がいいですね。

 先日、近所でケーズデンキさんがリニューアル移転オープンをしたんですが、「お一人様、1点限り」って書いてあるとすごく安いような気がしました。で、店員さんに「2個欲しいんですけど・・・」って相談したら、「いいですよ、これは大量買取防止のためなんです。2個くらいならいいですよ。あとオープンだから更にちょっと引いておきますね」と。

惚れた(≧∀≦)

 私はこれから、ずっとケーズデンキさんで買う!!
 

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yossy

Author:yossy
千葉市在住の30代です。子供の頃から読書が好きで好きで好きで好きで、無人島に行くなら書店を持っていきたいです。

幼少期の読み聞かせから、童話、名作、コミック、ビジネス書、フィクション、月刊誌、オヤジ系雑誌まで何でも読む活字中毒です。本がないと眠れません。

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